自深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開展以來，中山火炬開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院通過深化開門教育，充分發(fā)揮客服中心橋梁紐帶作用，構(gòu)建起以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，推動從被動響應(yīng)向主動治理轉(zhuǎn)變，切實解決群眾就醫(yī)過程中的“急難愁盼”問題，持續(xù)提升群眾獲得感、幸福感和滿意度。
群眾點題：暢通民意表達(dá)渠道 精準(zhǔn)回應(yīng)解難題
2017年，中山火炬開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立客服中心，初步構(gòu)建了患者溝通與服務(wù)協(xié)調(diào)平臺。但早期留言管理存在時效性差、整改分散、分析不足等問題，難以系統(tǒng)識別和解決深層次矛盾。
2023年以來，中山火炬開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院逐步完善門診患者留言管理機制，從早期每月匯總式處理，發(fā)展為如今實時動態(tài)監(jiān)測。通過拓寬線上留言渠道，強化回訪機制，確保每條意見都能被及時發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確歸類、科學(xué)研判，真正實現(xiàn)“群眾出題、醫(yī)院答題”。
醫(yī)院解題：三級聯(lián)動強機制，靶向攻堅促實效
為破解服務(wù)短板，醫(yī)院構(gòu)建起“黨委牽頭、紀(jì)委監(jiān)督、客服中心集中整改”的三級管理體系，形成上下貫通、協(xié)同發(fā)力的工作格局。
黨委引領(lǐng)
定期召開全院會議，聽取群眾留言及滿意度情況報告，聚焦高頻問題開展靶向攻堅。
紀(jì)委監(jiān)督
每周對留言數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，識別系統(tǒng)性管理問題，挖掘作風(fēng)問題線索，形成壓力傳導(dǎo)機制。
客服中心執(zhí)行
作為群眾聲音的“發(fā)言人”，通過24小時響應(yīng)、7日辦結(jié)的快速通道，建立清單式管理，集中回訪負(fù)面反饋，協(xié)助科室對接職能部門，確保整改閉環(huán)落地見效。
通過一系列務(wù)實舉措，解決停車難、退費久、指引不清、重復(fù)掛號等突出問題。如縮短兒保科骨齡檢測報告時間至3天內(nèi)，節(jié)省費用最高達(dá)33元/次，有效降低就醫(yī)成本與時間負(fù)擔(dān)。
群眾評題：成效由群眾檢驗，口碑在細(xì)節(jié)中樹立
群眾既是問題的提出者，也是整改成果的評判者。醫(yī)院堅持把群眾滿意作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，患者滿意度顯著提升。
連續(xù)三年，中山火炬開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院在國家三級公立醫(yī)院績效考核患者滿意度項目獲滿分。今年3月以來，門診患者滿意度達(dá)95.5分，住院患者滿意度達(dá)96分，全院非常滿意率74%，推薦指數(shù)96%，投訴發(fā)生率下降39%，表揚率60%。藥學(xué)窗口科室5月份滿意度躍居第一，成為服務(wù)標(biāo)桿。
經(jīng)驗啟示：制度為本，長效治理，走好新時代黨的群眾路線
一是堅持“真開門、開大門”，杜絕形式主義。建立院長信箱、患者留言平臺等機制，讓群眾全程參與醫(yī)院治理，真正做到問需于民、問計于民、問效于民。
二是善用數(shù)據(jù)賦能治理，實現(xiàn)主動預(yù)警。構(gòu)建全域數(shù)據(jù)監(jiān)測體系，對群眾訴求進(jìn)行趨勢分析和預(yù)警研判，推動治理模式從事后應(yīng)對向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。
三是健全長效機制，保障服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。將患者滿意度納入科室績效考核體系，建立“整改-評估-優(yōu)化”閉環(huán)機制，確保整改措施落地見效、持續(xù)改進(jìn)。
下一步，中山火炬開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院將依托企業(yè)微信等數(shù)字平臺，拓展醫(yī)患溝通渠道，新增診前咨詢服務(wù)功能，助力群眾便捷就醫(yī)。同時，積極推進(jìn)病區(qū)訂餐服務(wù)優(yōu)化，全面提升住院患者生活體驗。通過不斷精雕細(xì)琢群眾身邊的“小實事”，努力打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”，為健康中國建設(shè)貢獻(xiàn)堅實力量。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
